02 – IT as a Service

Information Technology (IT) sebagai salah satu tulang pungung dari hampir seluruh bisnis saat ini, merupakan sebuah kunci bagi perusahaan dalam memenangkan persaingan dan pasar.

Apabila kita coba bertanya kepada diri sendiri, bisnis mana saat ini yang tidak memakai IT, maka anda akan kesulitan dalam mencarinya. Dari jualan barang mewah, sampai jualan batu bata merah, bahkan sampai jualan barang bekas sudah memakai IT.

IT yang dulu dianggap sebagai support, saat ini sudah menjadi enabler bagi bisnis. Bayangkan sebuah usaha/bisnis yang tidak mampu membuat toko/outlet sekalipun, mereka bisa berjualan barang ke seluruh Indonesia bahkan Mancanegara dengan menggunakan IT. Oleh karena itu, pengelolaan IT tidak lagi bisa dilakukan secara tradisional dan dipandang sebelah mata.

Masalahnya sekarang adalah seberapa efektif dan efisien kita mengelola IT dalam organisasi kita?

Aspek yang sangat fundamental dari pengelolaan IT yang efektif dan efisien adalah mengubah cara pandang kita terhadap IT itu sendiri. Seperti yang ditulis dalam artikel sebelumnya, bahwa mengelola IT layaknya mengelola sebuah restoran, dimana kita tidak lagi melihat IT sebagai kumpulan komputer, jaringan, server, kabel dan orang-orang yang mahir dalam pemrograman, tetapi harus mulai melihatnya sebagai sebuah layanan (service).

Bagaimana IT bisa dianggap sebagai sebuah layanan (service)? ada tiga aspek yang terkandung dalam arti/makna layanan menurut ITIL, yaitu:

• Harus membantu pelanggan/pengguna mencapai tujuan mereka
• Pelanggan/pengguna tidak harus membeli sendiri peralatan dan infrastruktur yang dibutuhkan
• Resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan

Mari kita ilustrasikan ketiga aspek diatas dalam sebuah layanan email dari Google berikut ini:

• Apakah Google Mail mampu membantu pelanggan/pengguna mencapai tujuan? jawabannya adalah iya, karena tujuan kita untuk berkomunikasi dengan siapapun didunia dengan cepat dan tanpa dibatasi ruang dan waktu menjadi memungkinkan.
• Apakah dengan berlangganan Google Mail kita harus membeli software email, perangkat server dan jaringan serta memiliki engineer untuk mengelolanya, yang dibutuhkan agar email bisa berjalan? tentunya tidak
• Ketika terjadi masalah dengan infrastruktur email, baik dikarenakan oleh masalah listrik mati, server rusak, kebakaran, sampai dengan bencana alam, siapakah yang menanggung resikonya, tentunya bukan pelanggan/pengguna

Ketiga komponen diatas sudah dipenuhi oleh Google Mail sebagai sebuah layanan. Oleh karena itu, Google Mail adalah salah satu contoh sebuah layanan IT. Sehingga Google Mail bisa menjadi salah satu komponen dalam “Menu Layanan IT”.

Tentunya sebagai sebuah komponen dalam sebuah menu, Google Mail harus memiliki beberapa atribut untuk bisa meberikan value/nilai bagi pelanggan/penggunanya, yang disebut sebagai warranty (garansi), misalnya:

1. Kapan saja layanan Google Mail bisa saya akses (Availability)
2. Berapa quota mailbox yang saya dapatkan (Capacity)
3. Apakah setiap email yang saya terima terbebas dari virus atau trojan (Security)
4. Seandainya server Google Mail mengalami masalah, apakah data-data saya aman dan masih bisa diakses dikemudian hari? dan berapa lama? (Continuity)

Google Mail bukan hanya merupakan sebuah layanan, tetapi juga memberikan value/nilai kepada pelanggan/penggunanya, yaitu dengan memberikan warranty (garansi). Karena menurut ITIL, sebuah layanan bisa memberikan value/nilai, jika sudah memberikan warranty untuk keempat aspek Availability, Capacity, Security dan Continuity.

Anda pasti berlangganan koneksi internet bukan? coba anda bayangkan, ketika anda butuhkan, ternyata koneksi internet anda sangat lambat sekali, bahkan sering kali down. Layanan tersebut tidak memberikan value/nilai kepada anda, karena lambat (capacity) serta tidak tersedia pada saat dibutuhkan (avalability).

Availability, Capacity, Security dan Continuity adalah empat domain yang umumnya menjadi komponen dari Service Level Agreement (SLA).

Banyak contoh lain yang kita bisa kategorikan sebagai layanan/service IT, misalnya:

• Aplikasi ERP
• Aplikasi CRM
• Video Conference
• Internet Connection
• Data Center Hosting
• IT Support
• dll.

Secara umum, pembagian layanan-layanan IT terbagi kedalam tiga kategori, yaitu kelompok layanan Aplikasi, kelompok layanan Infrastruktur dan kelompok layanan Support.

Berdasarkan contoh dan pengelompokan diatas, kita dengan mudah dapat melakukan identifikasi layanan IT, tetapi masih banyak yang masih belum mendefinisikan warranty (garansi) dari layanan yang kita berikan. Apalagi sampai kita mampu membuat SLA untuk setiap layanan yang kita berikan ke para pelanggan/pengguna layanan kita.

Bagaimana kita dapat mengelola layanan dengan efektif dan efisien? kelima modul dalam ITIL versi 3, memberikan panduan bagaimana kita merencanakan dan mendisain layanan, melakukan transisi layanan yang sudah dikembangkan ke operation, melakukan pengelolaan layanan yang sudah berjalan, dan secara berkesinambungan melakukan peningkatan kualitas layanan maupun proses dan fungsi yang dijalankan dalam pengelolaan layanan tersebut.

JANGAN LEWATKAN ARTIKEL SELANJUTNYA yang akan membahas mengenai bagaimana sebuah layanan direncanakan, agar layanan tersebut dapat memberikan value/nilai kepada pelanggan/pengguna, sekaligus dapat dikelola dengan efektif dan efisien.

Untuk menjadi yang paling update tentang ITIL, Follow us:

• Blog: http://www.itilindo.com
• twitter: @itilindo
• Linked In: http://id.linkedin.com/pub/dede-mulyana-pmp-cpp-itilv2master-itilv3expert-iso20k-togaf-9/9/8a6/49b/