03 – Proses dan fungsi dalam ITIL versi 3 2011

ITILversi 3 versi 2011 memiliki 30 proses dan fungsi yang bisa dijadikan sebagai referensi dan panduan bagaimana mengelola layanan IT yang sesuai dengan best practice dan good practice.

Apakah proses dan fungsi tersebut? kalau kita kembali mengingat pada artikel pertama, yaitu mengelola IT dianalogikan dengan menjalankan sebuah restoran, maka mari kita coba identifikasikan, proses-proses apa saja yang dijalankan oleh sebuah restoran:

• Proses mendapatkan ide akan menjual makanan apa
• Proses membuat menu
• Proses menghitung biaya untuk membuat satu porsi makanan
• Proses menentukan harga makanan
• Proses menentukan berapa lama menu bisa dihidangkan dari mulai dipesan
• Proses memasak
• Proses menghidangkan menu dari dapur ke meja pelanggan
• Proses memelihara peralatan masak, meja tamu, dapur dan restoran
• Proses mengevaluasi pendapatan restoran, kinerja para koki dan waiter, termasuk kinerja para pemasok bahan-bahan yang dibutuhkan oleh restoran untuk beroperasi

IT tidak jauh berbeda dengan Restoran, karena IT juga sama-sama sebagai service provider, hanya saja obyek yang dijual dan yang ditawarkan berbeda.

Mari kita lihat bagaimana setiap tahapan dalam ITIL Lifecycle dapat membantu dalam mengelola layanan IT menjadi lebih tertata, efektif dan efisien.

ITIL versi 3 merancang modelnya dengan sebuah lingkaran, yang merepresentasikan proses-proses dalam mengelola layanan IT berjalan dalam sebuah lifecycle. ITIL melihat layanan IT dimulai dengan tahapan SERVICE STRATEGY, tahapan ini terdiri dari proses-proses untuk merencanakan serta menentukan layanan-layanan IT apa saja yang akan dibangun atau dikelola. Layanan yang akan dibangun akan masuk kedalam Service Portfolio, akan dihitung aspek finansialnya melalui Financial Management, sebelum akhirnya akan masuk ke tahap Design.

Tahapan selanjutnya adalah bagaimana setiap layanan yang akan dibangun, dibuat disainnya melalui proses-proses yang ada dalam SERVICE DESIGN. Design yang dihasilkan harus mempertimbangkan aspek-aspek Warranty (lihat artikel 01), yaitu:

• Security
• Availability
• Capacity
• Continuity

Keempat aspek tersebut, merupakan komponen-komponen yang akan membentuk Service Level Agreement yang dikelola oleh proses Service Level Management.

Setelah design dibuat dan layanan dikembangkan, baik dengan bantuan vendor atau dibangun sendiri, tahapan selanjutnya adalah mengupdate “Menu” atau Katalog Layanan, yang mengindikasikan bahwa IT siap untuk meluncurkan layanan baru.

Setelah menginformasikan bahwa akan ada layanan baru, maka tahap berikutnya adalah bagaimana layanan baru dipindakan dari development (tahap pengembangan) ke production (operasional). Proses-proses unuk memmindahkan layanan baru tersebut berada dalam tahapan SERVICE TRANSITION.

Layanan-layanan  yang telah beroperasi, akan dikelola oleh proses-proses yang berada dalam SERVICE OPERATION, dengan tujuan untuk memastikan bahwa semua pengguna dapat menikmati layanan yang diberikan dengan gangguan seminimal mungkin sesuai dengan Service Level Agreement yang telah di design pada tahapan Service Design.

Seiring berjalannya waktu, tentunya baik proses maupun layanan harus dievaluasi untuk memperbaiki yang kurang, menambah yang diperlukan dan meningkatkan yang sudah berjalan dengan baik. Mekanisme monitoring, evaluasi dan peningkatan kualitas, baik dari sisi layanan, proses maupun teknologi yang mendukung, menjadi tanggung jawab proses dalam tahapan CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT.

Seluruh tahapan dalam ITIL versi 3 2011, merupakan sebuah kesatuan yang tidak terpisahkan, sehingga implementasi seluruh proses dan fungsi dalam lifecycle tidak hanya mampu membantu IT menjadi lebih efektif dan efisien, tetapi juga mampu memperbaiki dan meningkatkan tata kelola (governance) dalam pengelolaan layanan IT.

Jangan lewatkan artikel selanjutnya, bagaimana ITIL menjelaskan mengenai penyusunan Strategi IT Berbasis Layanan / IT Service Strategy, yang merupakan proses pertama dalam Tahapan SERVICE STRATEGY.

Untuk menjadi yang paling update tentang ITIL, Follow us:

• Blog: itilindo.com
• twitter: @itilindo
• Linked In: http://id.linkedin.com/pub/dede-mulyana-pmp-cpp-itilv2master-itilv3expert-iso20k-togaf-9/9/8a6/49b/