Posisi ITIL&ISO 20000 sebagai TOP 5 IT Governance Framework

ITIL menempati posisinya sebagai Top 5 IT Governance Framework pada survey yang dilakukan ITGI tahun 2011 (sumber: Global Status Report on the Governance of Enterprise IT (GEIT) – 2011). Bahkan ITIL (bersama dengan ISO 20000) menempati posisi no.1 berdasarkan survey tersebut.

Penulis melihat bahwa ITIL merupakan framework yang cukup komprehensif dan fleksibel dalam pengelolaan layanan IT. Kenapa dibilang komprehensif? karena ITIL memberikan guidance dalam pengelolaan layanan IT dari mulai inisiasi sampai dengan layanan tersebut end-of-life. ITIL juga memberikan referensi bagi semua level dalam organisasi IT, bahkan manajemen bisnis, dalam mengelola layanan. Sedangkan fleksibilitas ITIL didapat dari proses-proses dan fungsi yang direkomendasikan, tidak bersifat prescriptive, artinya bisa dijalankan di organisasi dan industri manapun dengan kemampuannya untuk disesuaikan dengan kondisi organisasi dan industri tersebut, baik dari aspek teknis maupun non-teknis, seperti budaya, ukuran organisasi dan jumlah personil IT.

Tren Penggunaan dan Popularitas ITIL sejak 2006

Bahkan tren popularitas dan penggunaan ITIL sebagai best practice framework dalam pengelolaan IT Governance semakin meningkat tiap tahunnya. Sejak tahun 2006 sampai tahun 2010, tren penggunaan ITIL terus naik, bahkan IT selalu menempati posisi no.1 sejak tahun 2008.

Tren tersebut ternyata terjadi juga di Indonesia, walaupun belum ada survey atau penelitian yang bisa menunjukan data statistik penggunaan dan popularitas ITIL tersebut. Tetapi penulis bisa melihat dari mulai maraknya seminar-seminar, training, awareness bahkan semakin banyak perusahaan dan organisasi mulai melirik dan menggunakan ITIL sebagai best practice framework dalam pengelolaan IT Governance mereka.

Sayangnya hal tersebut tidak diimbangi oleh peningkatan jumlah praktisi ITIL di Indonesia yang masih sangat terbatas, bahkan komunitasnya pun belum banyak terbentuk. Walaupun lembaga-lembaga training sudah banyak yang menawarkan pelatihan dan sertifikasi ITIL, tetapi masih terbatas untuk level ITIL Foundation.

Mudah-mudahan kedepannya jumlah organisasi di Indonesia yang menggunakan ITIL semakin banyak dengan diikuti oleh semakin banyaknya jumlah praktisi dan lembaga training yang memberikan pelatihan dan sertifikasi ITIL Foundation sampai dengan ITIL Expert.

Proses demi proses, fungsi demi fungsi dibahas, walaupun secara framework merupakan konsep tetapi dengan antusiasme peserta, ditambah simulasi dan pembahasan contoh dan case study, tiga hari bersama-sama dalam traning menjadi terasa singkat.

Hal yang cukup menarik terjadi pada saat dilakukan simulasi proses dan fungsi ITIL, dengan mengambil kasus sebuah pengelolaan layanan Pelabuhan, peserta terlibat dalam sebuah permainan peran. Dalam simulasi tersebut ada yang menjadi Direktur Perusahaan, Manager Pelabuhan, Manager IT Service, Service Desk Agent dan Technical Support. Semua menjalankan perannya dengan baik, walaupun di ronde pertama perusahaan tidak dapat mencapai Profit yang ditargetkan dan tim IT terlalu banyak melanggar SLA, tetapi di ronde kedua semua dapat mencapai target bahkan melebihinya, karena peserta sudah menerapkan beberapa best practice yang terdapat dalam ITIL versi 3.

Bercermin dari simulasi pengelolaan layanan pelabuhan, dalam mengelola layanan IT terutama yang berhubungan dengan Service Desk, terdapat beberapa hal penting yang harus diperhatikan:

• Service Desk memerlukan sebuah perangkat pendukung untuk melakukan pencatatan setiap incident yang terjadi serta pengukuran SLA.
• Pentingnya sebuah Knowledge Management System atau Solution Database yang dapat membantu penyelesaian incident menjadi lebih cepat sehingga bisa memenuhi tingkat layanan yang disepakati dalam SLA.
• Pentingnya pembagian tugas di tim Technical Support, hal ini terkait dengan masih banyaknya penyelesaian masalah dilakukan secara rombongan dan bersama-sama tanpa adanya pembagian tugas yang jelas, seperti pembagian First-line-support, Second-line-support, Third-line-support dst.
• Ketika membeli solusi dari vendor, harus diperhatikan bahwa setiap solusi dari vendor harus dicatat bahkan harus dilakukan transfer of knowledge kepada tim Technical Support.
• Peranan Manager IT Service sangat besar dalam memonitor pelaksanaan pekerjaan tim dalam penyelesaian incident.

Disamping pembahasan proses dan fungsi ITIL versi 3 serta simulasi, dihari pertama dikenalkan juga sebuah solusi dan tools untuk otomasi proses-proses ITSM yang pada kesempatan kali ini dibawakan oleh SERENA.

Matthew Ong yang merupakan perwakilan dari SERENA, membawakan presentasi mengenai solusi ITSM dan juga menunjukan kemudahan konfigurasi aplikasi tersebut.

Akhirnya, sesi training diakhiri dengan pembagian Doorprize dan yang beruntung adalah Pak Haristh Permakay dari Alcatel.

Terima kasih kepada seluruh peserta dan panitia penyelenggara training, juga kepada pihak Hotel Harris atas suksesnya penyelenggaraan training “ITIL Training with the Experts”. Sampai jumpa lagi pada training selanjutnya.

Edisi baru ini merupakan update yang paling signifikan sejak pertama kali ITIL versi 3 dirilis tahun 2007. Perbaikan-perbaikan dilakukan terhadap:

- Tulisan dan diagram yang tidak konsisten

- Major Review terhadap Modul Service Strategy

- Definisi proses-proses baru untuk Strategy Management dan Business Relationship Management

- Lebih menyelaraskan antara Service Strategy dan Service Design

- Tambahan panduan tentang Configuration Managemnet System (CMS), Service Knowledge Management System (SKMS) serta Service Asset & Configuration Management dan 7-step-improvement

Perbaikan ini bukan merupakan versi baru ITIL, tetapi lebih kepada memperbaiki rilis pertama ITIL v3, jadi secara official ITIL masih merupakan versi 3 dan belum mengeluarkan ITIL versi 4. Perubahan ini tidak mempengaruhi Personal Certification Path (http://itilindo.wordpress.com/2009/07/14/sertifikasi-itil/).

• Sarjana Lulusan S1 semua jurusan, dengan IPK minimal 2.5
• Usia maksimal 30 tahun
• Pengalaman kerja minimal 5 tahun
• Memiliki sertifikat ITIL v2 atau V3
• Siap ditempatkan di Base Camp pengeboran minyak

Lamaran dan CV ditujukan ke email: riazyrahman@yahoo.com sebelum 24 Juni 2011

Disclaimer:
Itilindo hanya sebagai media untuk membantu mempublikasikan informasi lowongan, segala informasi yang tercantum dan hal-hal lain terkait dengan informasi termasuk semua akibat yang disebabkan oleh informasi ini menjadi tanggungjawab pemberi informasi lowongan.

(follow us on twitter @itilindo)

Melakukan pengelolaan (manajemen) teknologi informasi (information technology – IT) bukanlah sebuah pekerjaan yang mudah. Terlebih bagi organisasi / perusahaan yang telah menggunakan IT dan memiliki tingkat ketergantungan yang cukup tinggi terhadap IT. Pada kondisi ini umumnya IT cukup kompleks dan semakin membutuhkan perhatian dalam pengelolaannya.

IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan sebuah framework yang memberikan panduan (guidance) mengenai pengelolaan IT dalam suatu entitas (organisasi / perusahaan) berbasis layanan. Apabila ITIL diterapkan secara tepat, akan memberikan manfaat yang optimal dalam memudahkan tim IT mengelola layanan, meningkatkan kualitas layanan IT, sampai membuahkan kepuasan dari pengguna layanan IT.

Training ini diselenggarakan dalam rangka menjawab kebutuhan yang berkembang mengenai pemahaman terhadap konsep IT Service Management hingga tips dan trik menerapkan framework ITIL dalam organisasi / perusahaan untuk menghasilkan manfaat yang optimal. Selain itu, dalam training ini juga dilakukan pembekalan bagi seluruh peserta dalam menghadapi ITIL version 3 Certification Testing.

A. TUJUAN PELATIHAN :

1. Peserta mampu memahami konsep dari pengelolaan IT berbasis layanan (IT Service Management) berdasarkan framework IT Infrastructure Library (ITIL) versi 3

2. Peserta mampu melakukan analisis studi kasus ITIL dalam organisasi / perusahaannya

3. Peserta mengerti tahapan dan metodologi dalam mengimplementasikan konsep ITIL pada suatu organisasi / perusahaan berdasarkan prinsip dan model continual improvement

4. Peserta dapat menyelesaikan mock-up soal-soal ITIL version 3 Foundation dan pada akhirnya dapat lolos dalam testing ITIL version 3 Foundation

B. TOPIK BAHASAN :

1. Hari ke-1

• Pengenalan ITIL

• Service Strategy

• Service Design

• Mock-up Exam

2. Hari ke-2

• Service Transition

• Service Operation

• Continual Service Improvement

• Mock-up Exam

3. Hari ke-3

• Simulasi – Ronde 1

• Simulasi – Ronde 2

• Simulasi – Ronde 3

• Mock-up Exam

C. TRAINER :

➢ Dede Mulyana, S.E., M.T.I., PMP., ITIL V3 Expert, ITIL V2 Service Manager, ISO 20000 Master manajemen teknologi informasi yang berpengalaman sebagai praktisi dan trainer dengan bidang keahlian:

- IT Service Management

- IT Strategic Planning

- IT Governance

- Project Management

- IT Risk Management

- Balanced Scorecard

- ISO 20000

- Business Continuity Plan

- ISO 27000

D. TRAINER ASSISTANT:

➢ Arief Saputra, S.Kom, M.T.I., CISA, ITIL, EDRP

Master manajemen teknologi informasi yang berpengalaman sebagai praktisi dan trainer dengan bidang keahlian:

- IT Service Management

- IT Audit & Governance

- Disaster Recovery & Business Continuity

- IT Strategic Plan & Performance Management

- ISO 27000

E. INVESTASI

Investasi untuk 3 hari training: Rp 5.000.000,- yang sudah mencakup:

- Kit training (materi training, notes, alat tulis, compact disc materi training)

- Makan siang (lunch)

- 2x coffee break

- Sertifikat training completion

➢ Dapatkan doorprize menarik

F. REGISTRASI

Contact person: Sri Marina

- Telepon : 021-51-0000-10 (Business Hours)

- Fax : 021-51-0000-69

- Email : training@equine.co.id

• Vendor dari layanan IT yang memang merupakan organisasi berorientasi profit sejak didirikan
• Organisasi IT yang sudah mampu berdiri sendiri dan memberikan jasa layanan IT kepada organisasi lain maupun anak perusahaan, biasanya merupakan perusahaan yang berdiri sendiri
• IT sebagai Shared Service Unit, yang melayani unit fungsional maupun business unit dalam sebuah organisasi atau korporasi

Menurut ITIL, ada beberapa jenis policy Charging yang dikenal, diantaranya adalah:

• Communication of Information: tujuannya adalah untuk membuat customer atau dalam hal organisasi internal perusahaan adalah Manager unit fungsional selain IT, aware mengenai biaya yang keluar atas penggunaan layanan IT oleh departemen dan unit mereka masing-masing.
• Pricing Flexibility: Charging dilakukan secara tahunan. Dimana apabila provider (IT) berinisiatif untuk investasi disuatu layanan misalnya dikarenakan layanan tersebut merupakan yang paling sering diakses, dapat ditambahkan klausul dalam kontrak sebagai “Penambahan Biaya” untuk layanan tertentu.
• Notional Charging: Dilakukan invoicing tetapi tidak terjadi terjadi perpindahan uang dari Customer kepada Provider (IT)

Ada beberapa hal kegunaan implementasi Charge Back (Charging) bagi organisasi IT, diantaranya adalah:

• Berorientasi Profit atau untuk mendapatkan keuntungan
• Mengetahui Investasi dan Biaya yang dikeluarkan oleh unit IT untuk setiap unit bisnis dan fungsional
• Membantu proses Budgetting perusahaan, termasuk unit fungsional lain selain IT dalam merencanakan belanja IT mereka
• Sebagai mekanisme kontrol bagi pengeluaran, terutama bagi unit fungsional lain selain IT

Apakah organisasi anda sudah saatnya mengimplementasikan Charge Back (Charging), sesungguhnya hal tersebut kembali kepada bagaimana kita akan memperlakukan Investasi dan Biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan operasional dan Unit IT. Tidak harus melulu karena sebuah unit IT berorientasi profit atau sebagai sebuah Shared Service Unit, tetapi sebagai Unit IT yang diperlakukan sebagai sebuah Cost Center pun dapat mengimplementasikan Charge Back.

Pertanyaan selanjutnya adalah, seberapa siapkah perusahaan anda dalam mengimplementasikan Charge Back? yang anda harus perhatikan adalah:

• Apakah organisasi IT sudah memiliki sebuah Service Catalogue
• Setiap layanan yang disediakan oleh IT dalam Service Catalogue, apakah sudah dapat diidentifikasikan semua komponen pendukungnya baik itu, Hardware, Software, Network, Support dll.?
• Setelah Service Catalogue dan seluruh komponen pendukung layanan IT diidentifikasikan, langkah selanjutnya adalah membuat Cost Model. Cost Model inilah yang dijadikan dasar perhitungan Cost per Service atau Cost per Customer untuk perhitungan Charge Back.

Hal lain yang perlu diperhatikan dalam mengimplementasikan Charg Back adalah kesiapan organisasi IT untuk melangkah lebih jauh dari sekedar menjalankan operasional mereka sebagai business as usual.

Bencana (disaster) merupakan resiko yang tidak diharapkan untuk terjadi, terlebih bencana yang menimbulkan dampak negatif signifikan bagi keberlangsungan organisasi.

Timbulnya resiko bencana dapat mengakibatkan terganggunya operasional bisnis, berdampak pada peningkatan biaya, munculnya permasalahan penyediaan layanan ke pengguna, turunnya produktivitas lingkungan kerja, hingga memburuknya citra perusahaan di mata customer.

Timbulnya bencana memang tidak dapat diperkirakan secara pasti. Akan tetapi untuk mencegah dan meminimalisasi dampak negatif di atas, organisasi dapat melakukan upaya persiapan untuk dapat bertahan hidup dalam keadaan darurat.

Dalam konteks teknologi informasi, diantara upaya persiapan yang dimaksud adalah mengkondisikan sistem IT (information technology) untuk senantiasa tersedia ketika dibutuhkan oleh proses bisnis organisasi. Sistem IT perlu dipersiapkan untuk tetap dapat menunjang bisnis, bahkan ketika dampak yang ditimbulkan bencana mengancam operasional sistem dan layanan IT itu sendiri.

Rencana Pemulihan Bencana atau dikenal pula sebagai Disaster Recovery Plan (DRP), hadir sebagai solusi komprehensif untuk membantu organisasi melakukan antisipasi dan penanggulangan terhadap bencana yang berpotensi mengganggu operasional sistem IT yang menunjang operasional bisnis penting dalam organisasi. Lebih lanjut, solusi DRP menjawab kebutuhan organisasi untuk:

• Meningkatkan kemampuan / kapabilitas dalam menghadapi bencana dan hal-hal lain yang tidak terduga dengan mempersiapkan seluruh aspek yang terkait dengan sistem IT.
• Meminimalisasi kerusakan atau kerugian terhadap operasional organisasi, yang ditimbulkan oleh resiko bencana, baik oleh faktor alam maupun faktor manusia.
• Menunjang pemulihan proses bisnis pasca bencana dalam waktu yang terukur.
• Melindungi organisasi terhadap kejadian yang menyebabkan tidak dapat beroperasinya sebagian atau seluruh sistem IT pada data center.
• Memastikan kestabilan organisasi ketika terjadi bencana pada tingkat yang masih dapat diterima (tolerable), sekaligus memberikan rasa aman kepada stakeholder.
• Menjamin dijalankannya tahapan upaya pemulihan pasca terjadinya bencana, termasuk kehandalan sistem IT cadangan (alternate system) ketika dibutuhkan.
• Meminimalkan aktivitas pengambilan keputusan saat terjadi disaster, yang dapat mengakibatkan tertundanya upaya pemulihan atau bahkan kerugian yang lebih besar.

Sebuah rencana pemulihan bencana (baca: DRP) yang komprehensif meliputi:

• analisis resiko dan dampak bencana,
• strategi penyediaan sistem IT dalam keadaan darurat,
• rumusan prosedur antisipasi dan penanggulangan bencana terhadap sistem IT,
• serta perencanaan kebutuhan disaster recovery center (DRC).

Untuk memastikan setiap strategi maupun prosedur dalam DRP sesuai dengan kondisi organisasi dan untuk memastikannya dapat berfungsi optimal ketika bencana terjadi, DRP juga dilengkapi dengan kebijakan review, pemutakhiran, pengujian, serta pelatihan yang berkelanjutan.

Seiring dengan meningkatnya dependensi proses bisnis terhadap sistem IT, kebutuhan terhadap DRP semakin meningkat dan menjadi sebuah keniscayaan untuk mendukung keberlangsungan aktivitas bisnis organisasi. Berbagai framework dan best practice internasional terkait IT management, memasukkan konsep kontinuitas layanan IT untuk menghadapi berbagai macam kemungkinan resiko interupsi sistem. Control objective for Information and related technology (COBIT) memasukkan “Ensure Continuous Service” sebagai proses keempat dalam domain “Deliver and Support”. IT Infrastructure Library (ITIL) memasukkan proses “IT Service Continuity Management” baik dalam publikasi Service Delivery (versi 2) maupun dalam publikasi Service Operation (versi 3). ISO 27000 sebagai standar internasional manajemen keamanan informasi mempersyaratkan pula kebutuhan sistem informasi dalam rencana kontinuitas bisnis.

Kesadaran akan pentingnya DRP ini pun mendorong terbitnya berbagai regulasi yang mengharuskan organisasi memiliki DRP. Di dunia perbankan nasional, Bank Indonesia menerbitkan peraturan nomor 9/15/PBI/2007 tentang “Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum”. Peraturan BI tersebut spesifik mengharuskan dikelolanya DRP oleh setiap Bank Umum beserta vendor penyedia jasa IT terkait.

Di saat para kompetitor bisnis lain meminta permohonan maaf dan mengajukan excuse melalui klausul force majeure, organisasi yang tetap dapat beroperasi pasca bencana akan menikmati competitive advantage dari timbulnya resiko bencana, serta meraih peluang-peluang yang ada. Tidakkah kita menghendaki termasuk dalam kategori organisasi seperti ini? Ataukah ketika DRP sudah menjadi standar dalam dunia bisnis, kita tergolong dalam organisasi late followers, yang cukup dengan berharap agar bencana tidak terjadi?

Untuk perusahaan dan organisasi yang telah mengimplementasikan ITIL untuk pengelolaan teknologi informasinya, maka langkah selanjutnya organisasi dapat mengukur tingkat kepatuhan /
Compliance terhadap standard ISO 20000. Pertanyaannya adalah mengapa ISO 20000, apakah ITIL tidak cukup? beberapa hal yang menjadi pertimbangan mengimplementasikan ISO 20000 adalah sebagai berikut:

• ITIL tidak memberikan certificate of compliance sedangkan ISO memberikan kepada perusahaan yang memenuhi kriteria penilaian / specification melalui proses Audit;

• ITIL bukan merupakan standard yang memberikan prescription tetapi lebih kepada merekomendasikan, oleh karena itu implementasi antara satu organisasi dengan organisasi lain dapat dipastikan terdapat perbedaan. Dengan demikian kita tidak bisa membandingkan / melakukan benchmark secara pasti;
• dll.

Pertanyaan selanjutnya adalah kapan sebuah organisasi sudah harus melirik ISO 20000? dan ketika organisasi baru mulai mengimplementasikan IT Service Management manakah yang direkomendasikan untuk dijadikan acuan, apakah framework ITIL ataukah ISO 20000?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut tentunya dikembalikan lagi kepada organisasi itu sendiri. Berikut ini adalah bahan pertimbangan untuk pemilihan kerangka yang diacu, apakah ITIL atau ISO 20000

• Bagi organisasi yang tidak ingin terlalu “diatur” atau ingin lebih leluasa dalam mengimplementasikan ITSM maka ITIL biasanya menjadi pilihan. Terlebih lagi apabila organisasi tersebut tidak memiliki keharusan untuk mendapatkan sertifikat dari suatu standard maka ITIL lebih dinamis;
• Karena ITIL merupakan kumpulan best practice dan good practice maka sifatnya merupakan rekomendasi sehingga organisasi bisa mengimplementasikannya sesuai dengan kondisi lingkungan, budaya serta kemampuan teknis dan finansial masing-masing. Sedangkan ISO 20000 merupakan sebuah standard yang “mengharuskan” sebuah organisasi untuk memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan untuk menjadi compliance dengan standard tersebut;
• Apabila sebuah organisasi kesulitan untuk “menjual” ITIL kepada manajemen, ISO 20000 bisa menjadikan solusinya karena bagi perusahaan mendapatkan certificate of compliance lebih memiliki nilai prestis dari pada ITIL;
• Bagi vendor, supplier maupun service provider yang memberikan layanannya kepada organisasi lain atau perusahaan yang mengikuti tender/lelang, biasanya memiliki certificate of compliance dari ISO dapat memberikan competitive advantage tersendiri dari pada hanya statement bahwa mereka telah mengimplementasikan ITIL;
• dll.

Oleh karena itu, pilihan kembali kepada organisasi tetapi yang jelas baik itu ITIL maupun ISO 20000 merupakan sebuah acuan dalam mengimplementasikan IT Service Management dan keduanya sangat erat kaitannya. Bahkan bisa dianggap bahwa ISO 20000 merupakan “mirrored” dari proses dan fungsi yang terdapat dalam ITIL versi 2.

Ada organisasi yang melakukan IT Audit terlebih dahulu kemudian baru mengenal konsep ITIL. Ada organisasi yang melakukan implementasi ITIL lalu melakukan audit terhadap tata kelola IT-nya dengan standar CobiT. Namun ada pula yang telah memahami keduanya terlebih dahulu dan mencantumkannya dalam IT strategic plan organisasinya.

Memahami kebutuhan akan penyelarasan antara CobiT dan ITIL, IT Governance Institute (ITGI) dan Office of Government Commerce (OGC) melakukan joint research (riset bersama). Salah satu hasil dari riset ini adalah pemetaan antara setiap Control Objective dalam CobiT 4.1 dengan topik bahasan dalam ITIL versi 3.

Sebagai contoh, Control Objective DS1 “Service Level Management framework” berhubungan dengan ITIL versi 3 pada topik bahasan:

• SS 2.6 Functions and processes across the life cycle
• SS 4.3 Develop strategic assets
• SS 4.4 Prepare for execution
• SS 7.2 Strategy and design
• SS 7.3 Strategy and transitions
• SS 7.5 Strategy and improvement
• SD 4.2.5.1 Designing SLA frameworks
• SD 4.2.5.9 Develop contracts and relationships

Memang tidak semua Control Objective pada CobiT 4.1 terpetakan seluruhnya pada ITIL versi 3. Hal ini mengingat cakupan CobiT sebagai standar IT Audit Framework lebih luas dari inti pembahasan ITIL sebagai IT Service Management Framework. CobiT juga harus mencakup prinsip-prinsip security (standar ISO17799 / ISO27000) dan quality assurance (standar ISO9000).

Dalam ITIL terdapat konsep role (peran) dengan responsibility (tanggung jawab) untuk menjalankan setiap fungsi-fungsi dan proses dalam ITIL. Sebagai contoh, role Incident Manager memiliki tanggung jawab mengkoordinasikan penanganan terhadap incident (gangguan layanan IT) secara keseluruhan. Sementara role Incident Support Group yang mencari solusi dan melakukan aktivitas resolusi untuk menormalisasi incident.

Secara umum, ITIL memberikan kebebasan bagi organisasi untuk memetakan setiap role dalam ITIL pada jabatan yang ada pada struktur organisasi. Sebab setiap organisasi memiliki keunikan masing-masing, baik dari segi prioritas kebutuhan maupun dari kondisinya saat itu. Mengambil contoh di atas, seorang IT Helpdesk Manager bisa jadi merupakan jabatan yang paling sesuai untuk memegang role Incident Manager pada suatu organisasi.

Adapun untuk organisasi IT yang baru membangun strukturnya namun sudah aware terhadap ITIL, OGC pun menyediakan ‘template’ struktur untuk memudahkan organisasi memulai aktivitasnya sejak awal dengan mengacu pada best practice ITIL.

• Ada template struktur untuk organisasi yang menggunakan pendekatan aktivitas,
• Ada template struktur berdasarkan kelompok kategori layanan IT yang umum terdapat dalam sebuah organisasi IT,
• Ada pula template untuk organisasi yang merasa sesuai dengan pendekatan geografis dalam membangun struktur organisasinya.

Setiap template yang dipilih dapat di-kustomisasi sesuai dengan kebutuhan dan kondisi organisasi.

Pendekatan apapun yang Anda pilih, yang pasti, struktur organisasi bukanlah sesuatu yang statis dan terlalu sakral untuk diubah. Sesuai dengan konsep (Continual) Service Improvement, penyempurnaan struktur organisasi IT dapat dimasukkan sebagai salah satu Service Improvement Program menuju pengelolaan layanan IT yang lebih baik dari waktu ke waktu.